O Kancelarii:
Kancelaria Radców Prawnych i Adwokatów Zuzmak i Partnerzy Sp. p. działa na rynku usług prawniczych od 2004 roku. Specjalizuje się w obsłudze prawnej przedsiębiorców, a jej ideą przewodnią jest zapewnienie Klientom biznesowym szybkiej, profesjonalnej i kompleksowej pomocy prawnej. Klientami Kancelarii są także organy administracji, podmioty publicznoprawne, zakłady opieki zdrowotnej, stowarzyszenia i fundacje oraz osoby fizyczne. Prawnicy Kancelarii posiadają wieloletnie doświadczenie procesowe i bogatą wiedzę praktyczną.
O blogu:
Większość kojarzy prawo ze skomplikowaną materią oraz zagmatwanym gąszczem przepisów, który jest "nie do przejścia" dla przeciętnego człowieka. A przecież to przepisy są dla ludzi, a nie odwrotnie. Wystarczy przyjrzeć się im bliżej, by przekonać się, że nie takie prawo straszne jak go malują. W tym blogu postaramy się je dla Państwa trochę przybliżyć.
Nieudany urlop i co dalej ?
Dodano: 19-08-2013
Często zdarza się, że klienci biur podróży w hotelu, w którym mieli spędzić zaplanowany urlop, zastają warunki zgoła odmienne od określonych w umowie i ofercie biura podróży. W takiej sytuacji klientowi biura podróży przysługuje względem biura podróży szereg roszczeń.
Po pierwsze, klient może w takim przypadku złożyć reklamację do biura podróży jako organizatora turystyki. Jeżeli już w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi ( rezydenta) oraz organizatora turystyki (biuro podróży), w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Przy tym, nie należy utożsamiać tego zawiadomienia z formalną reklamacją. Niedozwolone są postanowienia umowy nakazujące klientowi złożenie pisemnej reklamacji już w trakcie trwania wycieczki.
Prawo złożenia reklamacji imprezy turystycznej przysługuje klientowi biura podróży względem biura podróży jako organizatora turystyki w razie nienależytego wykonania lub niewykonania umowy o świadczenie usług turystycznych, przez co rozumie się niedotrzymanie zobowiązań przewidzianych w umowie w szczególności dotyczących zakwaterowania, wyżywienia czy programu zwiedzania.
Dla oszacowania wysokości strat pomocna będzie Tabela Frankfurcka znajdująca się na stronie Urzędu Konkurencji i Konsumentów (http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf). Sama reklamacja powinna wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określać żądanie względem biura podróży. Na wypadek kwestionowania naszych roszczeń przez biuro podróży należy będąc jeszcze w hotelu zgromadzić dowody na potwierdzenie warunków panujących na wycieczce poprzez nakręcenie filmu , wykonanie fotografii oraz zapewnienie obecności świadków mogących potwierdzić te okoliczności. Dowody te mogą nie tylko posłużyć nam w postępowaniu reklamacyjnym, ale przede wszystkim w ewentualnym postępowaniu sądowym przeciwko biuru podróży. Dla celów dowodowych zaleca się przesłanie reklamacji listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Na złożenie reklamacji klient biura podróży ma 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej i tyle samo dni ma biuro podróży na pisemne ustosunkowanie się do złożonej reklamacji. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznało ono reklamację za uzasadnioną.
Istnieją okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, które w sposób wyczerpujący zostały wymienione w art. 11a ust.1 ustawy z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych ( t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223 poz. 2268). Do tych okoliczności zalicza się działania lub zaniechania samego klienta ( np. spóźnienie się klienta na samolot), działania lub zaniechania osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć ( np. zamieszki ) oraz siłę wyższą ( np. klęskę żywiołową czy złe warunki atmosferyczne). Umowa o świadczenie usług turystycznych nie może przewidywać innych poza wyżej wymienionymi okoliczności wyłączających odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej. Jeśli klient złoży reklamację, obowiązkiem organizatora imprezy turystycznej powołującego się na wyłączenie swojej odpowiedzialności, jest wykazanie zajścia jednej z wyżej wymienionych okoliczności.
Żądania z jakimi może wystąpić niezadowolony klient biura podróży obejmują żądanie obniżenia ceny imprezy turystycznej, odstąpienie od umowy o świadczenie usług turystycznych oraz żądanie naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego. Szczególnym przypadkiem jest sytuacja, gdy organizator imprezy turystycznej za zgodą klienta z powodu niewykonania przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonuje w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze .Gdy jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej (np. zamiast hotelu trzygwiazdkowego klient zostanie zakwaterowany w dwugwiazdkowym), to wtedy klientowi przysługuje żądanie obniżenia ceny. Jeśli organizator sam nie odda nadpłaty, to klient może złożyć reklamację i domagać się obniżki ceny. Z kolei, gdy gdy organizator imprezy turystycznej nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. w zamian wycieczki objętej programem nie oferuje żadnego innego świadczenia), klientowi przysługuje żądanie naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niewykonanego świadczenia.
Bez względu na to, czy organizator imprezy turystycznej oferuje świadczenie zastępcze, klient może odstąpić od umowy o świadczenie usług turystycznych bez płacenia kary umownej ani innych dodatkowych kosztów, a organizator imprezy jest obowiązany na swój koszt zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Jeśli organizator nie dopełniłby powyższego obowiązku, to klient, który powróciłby z wycieczki na własny koszt, mógłby żądać od organizatora imprezy zwrotu kosztów podróży powrotnej.
W przypadku niewywiązania się przez organizatora imprezy turystycznej z obowiązków wynikających z umowy, klient będzie mógł domagać się od organizatora wycieczki odszkodowania pod warunkiem wykazania poniesionej szkody. Zgodnie ze stanowiskiem Sądu Najwyższego wyrażonym w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10: „oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą się też domagać zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).”
Reasumując, w razie gdyby warunki wycieczki nie odpowiadały warunkom określonym w zawartej umowie o świadczenie usług turystycznych, klient nie powinien załamywać rąk. W takim przypadku klientowi przysługuje prawo wystąpienia z reklamacją do biura podróży będącego organizatorem tej imprezy turystycznej, z którego to prawa warto skorzystać. W razie nieuwzględnienia reklamacji, klient może wystąpić jeszcze na drogę sądową w celu dochodzenia swoich roszczeń.
Sylwia Lubelczyk
